고객 만족은 비즈니스 성장을 위해 빠질 수 없는 요소입니다. 모든 사업체는 고객과 좋은 관계를 형성하고 장기적인 충성도를 얻기 위해 노력합니다. 그리고 이를 가장 효과적으로 달성할 수 있는 방법은 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어를 활용하는 것입니다.
CRM을 활용하는 기업은 더욱 단기간 내에 매출을 증대하고 고객 기반을 확대할 수 있습니다. 여기서는 CRM 을 활용하여 비즈니스 운영을 최적화하고 더 나아가 한 단계 업그레이드 할 수 있는 5가지 방식을 소개합니다.
고객 관계 관리(CRM)란?
고객 관계 관리 시스템은 고객 데이터를 한 곳에서 관리하는 툴을 제공합니다. 데이터를 통합하면 고객 경험 향상을 위한 다양한 전략을 더 효율적으로 시행할 수 있습니다. CRM프로그램을 통해 기업이 달성하고자 하는 주요 목표는 다음과 같습니다.
- 라이프 사이클 전반에 걸친 고객 상호 작용 분석 및 처리
- 고객 지원 시스템 강화
- 고객 유지율 증가
- 전화, 채팅, 이메일 등을 통해 진행 중인 문의 및 대화 내역을 포함한 모든 고객 정보와 중요 고객 데이터를 한 곳에 수집
이 외에도 CRM 으로 수행할 수 있는 작업은 아주 다양합니다. 추가로 필요한 기능은 사용 중인 고객 관리 시스템 제공 업체와 상담하여 추가하실 수 있습니다.
CRM의 기본 구성 요소
CRM은 사업 운영을 위해 활용되는 다양한 요소로 구성되어 있으며, 각 부서의 워크플로우를 자동화 할 수 있는 옵션을 제공합니다. 다음은 이러한 CRM을 구성하는 필수 요소입니다.
· 마케팅 자동화
마케팅은 사업 매출을 높이는 매우 중요한 수단 중 하나이며, 마케팅 활동은 CRM을 통해 쉽게 자동화될 수 있습니다. 한 예로, 자동 이메일 발송을 설정하여 잠재 고객을 매장 및 사이트로 방문을 유도하고 실 고객으로 전환할 기회를 가질 수 있습니다.
· 고객 지원 자동화
고객 지원 부서 또한 사업 매출에 비교적 큰 영향을 미치는 중요 부서 중 하나입니다. 고객 지원 부서는 고객이 기업 제품이나 서비스에 대한 문의, 요청, 불만 사항을 관련 부서와 긴밀히 연결해 처리합니다. CRM을 고객 지원에 활용하면 다각화된 채널을 통해 고객이 직면한 문제점을 직접적으로 파악할 수 있습니다. 또한 고객 이력을 바탕으로 맞춤 솔루션을 제공할 수 있으며 통합 전산 기록을 통해 문제 사안에 대한 팔로우업이 원활해집니다.
· 인적 자원 관리(HRM)
CRM을 사용하면 직원 정보와 수행 기록을 바탕으로 인력을 효과적으로 관리할 수 있습니다. CRM을 통해 파악된 직원 성과 및 생산성을 바탕으로 실력 있는 직원에게는 합당한 보상을, 기준에 미치지 못하는 직원에겐 필요한 직무 교육을 실행할 수 있습니다.
CRM 시스템은 이러한 핵심 분야 외에도 다음과 같은 업무에 활용될 수 있습니다.
- 리드 관리
- 프로젝트 관리
- 워크플로우 관리
- 영업 관리
CRM으로 사업을 개선하는 구체적인 방법
CRM은 회사 시스템에 통합되어 여러 부서의 데이터를 쉽게 공유하고 조율할 수 있도록 합니다. CRM은 특히 영업 및 마케팅 부서가 잠재적인 리드를 찾고 종료하는 과정에서 고객 데이터를 관리하고 조정하는 데 매우 중요하게 사용됩니다.
그렇다면 CRM은 구체적으로 사업 개선에 어떻게 도움이 될까요? 기본적으로 CRM은 사업 운영을 간소화하여 고객에게 최적의 서비스를 쉽게 제공할 수 있도록 하며 CRM으로 이를 달성하는 방법은 매우 다양합니다.
1. 마케팅 및 영업 부서 지원
CRM의 큰 장점 중 하나는 각 부서에서 다양하게 활용될 수 있다는 것입니다. 예를 들어, CRM은 새로운 리드를 식별하고 분류할 수 있는 옵션을 제공합니다. 이를 통해 영업 부서는 잠재 고객과의 거래를 성사시킬 기회를 얻게 됩니다.
한 마케팅 부서는 카테고리별로 고객의 요구를 파악할 수 있습니다. 그리고 파악된 정보를 바탕으로 해당 리드를 표적화하기 위한 전략을 세울 수 있습니다. 즉, 영업 및 마케팅 팀은 CRM을 통한 정확한 데이터를 바탕으로 올바른 전략을 세우고 고객을 더 잘 설득할 수 있습니다.
2. 고객 유지율 개선
새로운 고객을 확보하는 것만으로는 장기적인 성장을 노리기 어렵습니다. 기존 고객을 잘 유지하는 것 또한 성장에 대한 건실한 지표가 됩니다. 만족스럽지 못한 서비스로 기존 고객을 잃게 된다면 그 원인을 잘 살펴보고 개선할 수 있어야 합니다. 그리고 이러한 문제를 해결하는데 CRM이 큰 도움이 될 수 있습니다.
우선 CRM을 활용한 고객 데이터 관리를 통해 고객의 선호도 및 이력을 파악할 수 있습니다. 또한 고객이 제품 및 서비스에 대한 지속적인 불편을 겪는 경우, 관련 부서는 고객 관계 관리 도구를 통해 구체적인 문제를 쉽게 파악할 수 있습니다. 결과적으로 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.
3. 직원 생산성 향상
고객 정보를 일일이 찾고 기록을 관리하는 일은 직원들에게 매우 시간 소모적인 작업입니다. 이러한 비능률성은 직원의 사기를 저하하고 결국 생산성에 영향을 미칩니다.
그러나 고객 정보 관리에 CRM을 적용하면 직원들은 고객과 관련된 모든 데이터를 한 곳에서 관리할 수 있게 됩니다. 고객 정보 관리가 간소화되면서 직원들은 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.
4. 고객과 지속 가능한 관계 구축
고객 지원은 사업 성장의 가장 중요한 본질이며 제대로 된 고객 지원 없이 사업은 발전할 수 없습니다. CRM은 고객 지원 분야에서도 빛을 발하는데, 고객과 좋은 관계를 구축하고 유지하는 데 큰 역할을 합니다.
CRM을 활용한 고객과의 소통을 통해 고객이 겪는 불편 사항, 좋아하는 것, 기피하는 것 등 기타 품질 및 서비스 개선에 도움이 되는 다양한 정보를 습득할 수 있습니다. 이러한 정보를 통해 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 지속적인 고객 만족을 실현할 수 있습니다.
5. 데이터 통합/백업
마지막으로, 각기 다른 부서가 CRM 상에서 정보를 공유하고 조율하여 항상 통합되고 업데이트된 정보를 전 부서가 공유할 수 있습니다. 각 부서는 CRM에 대한 접근 권한을 가지고 시스템과 데이터를 동기화할 수 있습니다. 결과적으로 각 부서는 모든 고객에 대한 완전한 정보에 접근할 수 있고 공통된 정보를 바탕으로 부서 간 커뮤니케이션 또한 원활해집니다.
또한 중요한 데이터가 손실될 위험이 적습니다. 파일 또는 스프레드시트에 기록을 보관하면 때로는 사용자의 실수로 데이터가 삭제될 수 있습니다. 그러나 CRM에는 손실된 데이터를 복구하는 백업 시스템이 갖추어져 있어 안심할 수 있습니다.
핵심 정리
고객 유지는 소기업 및 중소기업에서 가장 중요하게 다루어야 하는 사안 중 하나입니다. 따라서 사업 운영에 CRM을 통합하면 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.
지금까지 다룬 CRM의 이점을 사업 운영에 적절히 적용한다면 분명 시장에서 경쟁우위를 갖출 수 있게 될 것입니다. 그러므로 본인의 사업 특성에 맞는 최적의 고객 관계 관리(CRM) 제공업체를 잘 알아보고 선택하시기 바랍니다.