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고객 피드백은 강력한 도구입니다. 피드백을 통해 중요한 비즈니스 결정을 내리기도 합니다. 한편, 고객을 확보하는 것과 고객을 유지하는 것은 별개의 일입니다. 보통 비즈니스를 운영할 때 사업가는 고객을 기쁘게 하고 만족시키기 위해 현실적으로 가능한 모든 수단을 동원합니다. 하지만 그러한 노력을 통해 원하는 결과를 얻고 있는지 어떻게 알 수 있을까요?
간단합니다. 고객에게 직접 묻는 것입니다.
코로나바이러스 팬데믹이 계속해서 전 세계를 장악함에 따라, 많은 피트니스 전문가들이 온라인과 대면 수업을 모두 제공해야 하는 뉴노멀 시대에 적응해가고 있습니다. 그리고 이러한 시기에 고객 피드백과 고객만족을 우선시하는 것은 어느 때보다 중요합니다. 의견 수렴을 바탕으로 적합한 조처를 해나가면 고객이 필요로 하는 방식으로 고객을 계속 지원할 수 있습니다. 현재, 전 세계의 많은 도시가 또 다른 봉쇄 가능성에 직면해 있습니다. COVID-19의 확산과 새로운 프로토콜에 대한 고객의 불안감을 없애기 위해서는 그 어느 때보다 더 고객의 소리에 귀를 기울여야 합니다. 그리고 온라인과 오프라인 모두에서 고객이 여러분의 서비스를 편안하게 느낄 수 있는 방법을 고려해야 합니다.
요즘과 같은 경기 침체 시기에 고객 피드백을 수집하는 것은 고객 만족, 고객 충성 및 고객 유지 관리에 매우 중요합니다. 고객 만족도는 사업 개선을 위해 활용할 수 있는 핵심 지표입니다. 이러한 고객 만족을 측정하려면 고객 피드백은 필수입니다.
그렇다면, 고객 피드백이란 무엇일까요?
고객 피드백은 고객이 서비스 경험에 대해 제공하는 정보입니다. 고객 피드백의 목적은 고객 만족 수준을 확인하려는 것입니다. 시장에는 고객이 선택할 수 있는 수천 개의 기업이 존재하며, 이러한 위치에서 고객은 자신을 형편없이 대하는 기업을 계속 지원할 이유가 없습니다. 그러므로 기업은 이 정보를 활용하여 개선의 여지가 있는 부분을 파악해야 합니다. 마케팅, 서비스 또는 최근 들어 비중 있게 고려해야 할 COVID-19 커뮤니케이션 및 프로토콜과 관련된 고객 피드백은 주요 사업 결정에 방향을 제시합니다.
피드백으로 고객 만족 측정하기
고객 만족과 충성도는 사업 성공을 결정하는 두 가지 핵심 요소입니다. 고객 서비스에 만족하고 행복감을 느낄 때 고객은 충성도를 유지합니다. 고객이 계속해서 다시 찾아오는 데에는 이유가 있습니다. 충성도의 증가는 사업에 대한 긍정적인 입소문이 증가했음을 의미하기도 합니다. 고객 만족도가 떨어지기 시작하면 사업에 악영향을 끼칠 수 있습니다.
좋은 고객 만족은 좋은 사업 성과와도 연결됩니다. 사업가는 고객이 자신의 비즈니스와 서비스에 만족하고 있는지 확인하고 싶어합니다. 사업가 자신이 누구인지는 중요하지 않습니다. 그 누구도 다른 사람의 마음을 꿰뚫어 볼 수는 없으니까요. 즉, 고객이 어떻게 생각하는지 알 수 있는 가장 좋은 방법은 직접 질문하는 것입니다.
수집한 정보를 통해 고객 만족도를 측정하고 이를 고객관리프로그램에 반영하여, 고객을 더 잘 관리하고 만족도를 개선할 수 있습니다. 또한, 고객 만족도를 높이고 최고의 고객 경험을 제공함으로써 고객 충성도를 높일 수 있습니다. 피드백은 고객 만족도를 측정하고 최상의 고객 경험을 유지하는 데 필수적입니다. 고객에게 피드백을 요청하면 다음과 같은 추가적인 이점 또한 얻을 수 있습니다.
- 고객의 의견을 중요하게 생각한다는 것을 보여줍니다.
- 고객 유지율을 높입니다.
- 데이터에 기반한 더 나은 사업 결정을 내리는 데 필요한 정보를 제공합니다.
- 더 좋은 평판을 얻습니다.
한 연구에 따르면, 고객의 72%가 6명 이상의 사람들과 긍정적인 경험을 공유할 것이라고 답변했습니다. 그러나 만족하지 못할 경우 13%의 고객이 15명 이상의 주변인들에게 그 경험을 알릴 것이라고 밝혔습니다.침묵하는 고객의 경우 더 파악하기 어렵습니다. 대부분의 고객은 불만을 말하지 않습니다. 한 연구에 따르면 불만족한 고객 26명 중 1명만이 컴플레인을 한다고 합니다. 나머지 고객은 그냥 등을 돌려버립니다(이 역시, 좋지 않은 상황입니다).
피드백의 부재, 특히 부정적인 피드백의 부재는 모든 규모의 기업에서 고객 만족을 뜻한다고 암묵적으로 이해하고 있습니다. 하지만 연구들에 따르면 그렇지 않을 가능성이 매우 높습니다. 만족하지 못한 고객은 자신의 좋지 않은 경험 또는 불만족을 공유하거나 개별적으로 피드백을 제공할 가치가 없다고 판단하여 그저 다른 업체를 찾아 나섭니다. 열 번의 긍정적인 경험 중 단 한 번이라도 부정적인 경험이 발생하면 이는 고객 유지에 치명적일 수 있습니다. 15,000명의 소비자를 대상으로 한 PwC 설문 조사 결과에 따르면, 고객 3명 중 1명은 기존 충성도에 상관없이 한 번의 부정적인 경험으로 브랜드를 떠날 수 있다고 응답했습니다. 전체 설문 조사 인원의 92%는 두세 번의 좋지 않은 경험 후에는 해당 기업에 대한 지지를 완전히 그만두겠다고 답했습니다. 사소한 것들이 쌓이고 때로는 늦은 이메일 답변과 같은 작은 불편이 고객에겐 매우 좋지 못한 경험으로 각인될 수 있습니다. 그러므로 고객 피드백에 세심한 주의를 기울이십시오. 의심할 여지가 없기 때문입니다.
고객 재방문을 유지하는 방법
고객 피드백은 지속해서 수집해야 합니다. 성공적인 피트니스 사업가가 되기 위해선 고객의 생각을 이해해야 합니다. 고객이 여러분의 서비스에 만족하고 있나요? 고객은 여러분이 코로나바이러스 방역 수칙을 준수하며 수업을 진행한다고 평가하나요? 공중위생 및 사회적 거리 두기 지침이 명확한가요? 이러한 정보에 접근할 수 있다면 고객에게 도움이 되는 방식으로 더 쉽게 변경할 수 있습니다. 다음은 고객 피드백을 수렴하는 다섯 가지 방법입니다.
1. 고객 의견 및 설문조사
이메일 마케팅을 통한 설문조사는 고객으로부터 피드백을 수집하는 가장 쉬운 방법의 하나입니다. 보통, 설문 조사를 완료하는 데에는 몇 분이 채 걸리지 않습니다. 그리고 마케터의 입장에선 상대적으로 고객 정보를 쉽게 수집할 수 있습니다. 설문조사를 작성하는 데 사용할 수 있는 무료 온라인 툴의 예는 다음과 같으며, 이 외에도 아주 다양한 툴이 있습니다.
- SurveyMonkey
- Google Forms
- HubSpot Forms
- Survicate
- Mailchimp Surveys
2. 소셜 미디어
더 많은 사람이 소셜 미디어를 탐색하는 데 시간을 소비함에 따라 소셜미디어는 사업가가 피드백 모니터링을 위해 빼놓지 말아야 할 채널 중 하나가 되었습니다. 미국 소셜 미디어 관리 플랫폼 기업인 Sprout Social에 따르면, 서비스나 제품에 대해 불만이 있는 고객의 47% 가 소셜 미디어에서 자신의 불만 사항을 표명하겠다고 응답했습니다. 실제로 페이스북의 ‘고객 피드백 점수’는 사업 광고와 상거래 실적에 상당한 영향을 미칩니다. 그러므로 소셜 미디어에 채널을 활발히 운영하고, 자사 서비스에 대한 대중의 토론에도 참여할 수 있어야 합니다. 또한, 멘션과 코멘트를 항상 관심있게 지켜보고 즉시 피드백을 수렴해 고객 응대에 반영하도록 합니다.
3. 이메일
앞에서도 언급했듯, 이메일을 통해 설문조사를 고객에게 전송할 수 있습니다. 정기적인 월간 뉴스레터를 발송해 지속적인 피드백을 수집할 수도 있습니다. 모든 고객의 이메일에는 항상 회신해야 합니다. 그리고 답변은 최소 24시간 이내에 처리하는 것이 권장됩니다. 상황이 위급할 때는, 조건에 맞게 보다 효과적인 커뮤니케이션 수단을 쓸 수 있어야 합니다. 또한, 고객과 정기적으로 소통하여 고객이 느끼는 바와 고객을 돕기 위해 여러분이 할 수 있는 것이 있는지 확인하십시오.
고객과 연락을 유지하고 발생 가능한 문제를 해결하도록 돕는 것은 아주 중요합니다. 이를 통해 모든 문제와 개선 영역을 정기적으로 파악할 수 있습니다. 많은 사람이 오늘날의 상황에 대해 불안과 불확실성을 느끼고 있습니다. 그러므로 이러한 걱정을 최소화하고 문제에 대한 해결책을 제시하는 방법을 찾는 것이 중요합니다.
4. 웹사이트 활동 분석
웹사이트에서는 방문 고객의 활동에 대한 다양한 유형의 데이터를 수집할 수 있습니다. 고객이 대부분의 시간을 어디서 보내는지도 확인할 수 있습니다. Google Analytics 를 웹사이트에 연결하는 것은 무료이며 유용한 데이터 분석 툴을 이용할 수 있습니다. FAQ 또한, 가장 많이 검색된 내용을 통해 고객이 직면하는 가장 일반적인 문제를 파악할 수 있다는 점에서 유용합니다. 아직 웹사이트에COVID 관련 섹션이 없다면 사이트에 명확한 COVID 섹션을 만들어 게시하시기 바랍니다. 대면 수업을 하는 경우 사업자가 COVID 방역 수칙을 준수하기 위해 수행하는 모든 작업과 디지털 콘텐츠에 액세스할 방법을 이 섹션을 통해 고객에게 알려야 합니다.
5. 피드백에 대한 보상
고객 피드백을 요청하는 전형적인 방법은 참여에 대한 보상을 제공하는 것입니다. 고객을 경품 추첨에 참가 시켜 큰 금액의 상품에 당첨될 기회를 부여하거나 할인 또는 쿠폰 코드를 제공할 수 있습니다. 보상은 구체적으로 사업과 연관된 상품이 좋은데, 피트니스 사업의 경우 일대일 교육 세션이나 디지털 피트니스 플랫폼 한 달 이용권 등을 선택할 수 있습니다.
이처럼 여러 유형의 고객 피드백을 통해 고객이 여러분의 사업과 서비스에 대해 실제로 어떻게 생각하는지 파악할 수 있습니다. 특히 요즘과 같이 어려운 시기에는 고객 만족을 유지하고 신뢰를 쌓는 것에 대한 중요성이 더욱 강조됩니다. 때로는 진실에 상처받을 수도 있지만, 이것은 개인적인 것이 아니라 사업 활동의 일환임을 기억하세요. 지속적인 고객 기반을 유지하려면 모든 피드백을 중요하게 생각해야 합니다. 특히, 팬데믹 시국에서 살아남으려면 더욱더 그렇습니다.
고객 만족에 대한 통찰력을 높이면 우수한 고객 경험을 제공하는 데 필요한 조처를 할 수 있고 이러한 변화에 고객은 현재는 물론 앞으로도 여러분의 서비스에 만족하게 될 것입니다. 이러한 고객 관리(CRM)를 통해 안전, 위생 및 거리 두기 절차를 최상의 상태로 유지할 수 있고, 그 결과 고객은 안도감과 함께 운동할 의욕을 가지게 될 것입니다. 정직한 고객 피드백을 수렴할 때 서비스 개선과 수익 향상이 이루어지며, 궁극적으로 고객에게 더 큰 만족을 가져다 줄 수 있습니다.